Главный козырь

Как завоевать лояльность гостя ресторана

Ресторанный рынок постепенно из количества переходит в качество. Сети более тщательно следят за удовлетворенностью гостя, а лояльность клиента завоевывают за счет высокого качества блюд и сервиса. Сегодня выигрывает тот ресторатор, который ставит на долгосрочную лояльность клиента, а не на быстрый заработок. Ну и тот, который никогда не забывает о качестве блюд.


По данным компании «Ресторанный консалтинг», объем украинского ресторанного рынка по итогам 2012 года достиг 28 млрд грн. При этом, по данным экспертов компании Pro-Consulting, только за 2012 год число заведений увеличилось на 13%, до 900 по сравнению с прошлым годом. «В 2010 году объем ресторанного рынка Украины составил более 20 млрд грн, рост по отношению к 2009 году составил 17%. В 2011 году ресторанный бизнес улучшил прошлогодние показатели до 22 млн грн. Наметившаяся тенденция продолжилась и в 2012 году, когда объем рынка составил 24 млн грн, а рост превысил 9%. Таким образом, уже в 2011 году ресторанный бизнес вернулся к докризисным показателям. Устойчивая посткризисная тенденция роста емкости ресторанного рынка позволяет сделать вывод о ее дальнейшем увеличении, что подтверждает и постоянно растущий спрос», – отмечает эксперт департамента финансового консалтинга компании Pro-Consulting Алена Гулевич.

Украинцы все чаще ходят в рестораны и кафе не только по праздникам. При этом средний ценовой сегмент достиг уже 40% киевского рынка общепита. По данным генерального директора компании «Ресторанный консалтинг» Ольги Насоновой, наибольшей популярностью среди украинцев пользуются итальянская и азиатская кухни – 20% и 15% соответственно. При этом под азиатской подразумевается все чаще японская кухня и еще только зарождающаяся в крупных городах паназиатская кухня.

Многие сегменты уже близки к насыщению, и тем насущнее вопрос уже не как завоевать лояльность клиента, а как его удержать и управлять его лояльностью. Заведения, рассчитанные на посетителей со средним доходом, сегодня не менее оригинальны и индивидуальны, чем элитные. Каждый такой ресторан, где средний размер чека составляет 250–450 грн, часто выделяется среди массы других своим неповторимым интерьером и оригинальным подходом к клиенту. При этом они предлагают своим посетителям разнообразное меню и программу за умеренные деньги. Такие заведения выигрывают за счет оборота. Для многих украинцев актуальной сегодня является «здоровая» кухня, клиенту важно понимать, какой продукт он потребляет.

Лояльные программы

Плохое обслуживание является главной причиной отсутствия лояльных клиентов любого бизнеса. Доверительные отношения с покупателями – это решающий фактор долгосрочного процветания любой компании в условиях жесткой конкуренции. Так же, как и правильно выбранная ценовая стратегия, высокие стандарты обслуживания способны генерировать доход, заставляя клиентов возвращаться, покупать больше и чаще.

Компания Loyalogy, специализирующаяся на маркетинге, исследованиях и программах лояльности для ресторанного бизнеса, опубликовала результаты исследования LoyaltyPulse, посвященного отношению потребителей к ресторанным программам лояльности. По итогам исследования, потребители считают, что наличие программы лояльности в ресторане увеличит число их посещений в среднем на 35%. 65% респондентов заявили, что будут рекомендовать ресторан чаще, если он будет предлагать привлекательную программу вознаграждения клиентов. 80% потребителей предпочитают программу с простыми и понятными условиями, предполагающими накопление баллов и получение вознаграждений, нежели программу, основанную на периодических подарках-сюрпризах. Также к основным пожеланиям потребителей к программе относится простая процедура регистрации в самом ресторане и возможность добавлять расширенную информацию о себе онлайн, уже из дома. 60% опрошенных не против носить с собой карту лояльности ресторана для накопления баллов в случае необходимости. Несмотря на то, что только 10% потребителей когда-либо платили взнос за участие в программе лояльности ресторана, 50% заявили, что готовы пойти на это в обмен на адекватную ценность участия. Наибольшей привлекательностью пользуется единая программа вознаграждений для ряда ресторанных брендов – 73% респондентов сообщили, что хотели бы участвовать в одной программе, действующей в нескольких сетях заведений.

Тарелка без изъянов

При этом качество и его контроль на всех этапах – самое важное правило для рестораторов. К примеру, в сети «Сушия» действует система качества на всех этапах движения продукции – от закупки сырья до доставки готового продукта на стол потребителю. В сети налажена система отбора и контроля как местных, так и зарубежных поставщиков. Качество поставок контролируется как внутренней системой качества, так и внешними институтами, которые выдают соответствующие сертификаты качества и гигиены. В ресторанах внедрены стандарты и система контроля качества. Менеджер ресторана два раза в день проводит контроль качества продукции, соблюдения стандартов санитарии, сроков годности продуктов и заготовок, а также дегустацию блюд. Также существует система внешних (по отношению к ресторану) аудитов. Кроме того, имеет весомое значение и расположение оборудования. «Например, оборудование с нагревом не должно стоять возле холодильника, поскольку такое соседство влияет на температурный режим помещения в целом и на снижение рабочей температуры холодильника», – объясняет операционный директор сети ресторанов «Сушия» Ирина Румянцева. По ее словам, нельзя забывать и об эргономике: чем удобнее, эффективнее расстановка оборудования, тем меньше движений будет совершать повар, тем быстрее блюдо попадет к гостю. Если расположение оборудования и инвентаря продуманно, повару удобно работать и он не делает лишних движений. Это простое правило, соблюдение которого оптимизирует процесс приготовления блюд и их качество. Оборудование может влиять на два фактора – безопасность хранения ингредиентов и условия приготовления блюд.

Для хранения продуктов важна функция поддержки температурного режима, причем для каждого ингредиента условия разные, и это необходимо учитывать при выборе оборудования. Например, в японских ресторанах используют суши-кейс для хранения рыбы и морепродуктов, так как в нем обеспечивается необходимый температурный режим, уровень влажности и вентиляции.

Соблюдение технологических процессов существенно влияет на вкусовые качества блюда. Например, если при приготовлении блюда фритюр не нагревается до необходимой температуры, то продукт либо сварится, если температура слишком высокая, либо блюдо будет визуально готово, но при этом может остаться сырым внутри.

Как отмечает генеральный директор «Компании «Система 4» Александр Забоцкий, при открытии ресторана выбор оборудования определяется прежде всего его концепцией и уровнем – для фастфуда, кафе и дорогого ресторана требуется разное оборудование. Особенности национальной кухни также вносят свои коррективы. Кроме того, важно четко представлять себе, какой срок должно прослужить оборудование. Если нет уверенности, что ресторан проработает долго, то вполне допустимо купить дешевое оборудование б/у. Через некоторое время, когда планы владельца ресторана определятся, его можно заменить на более дорогое новое. Но если с самого начала рассчитывать на длительный срок, то рациональнее взять новое оборудование надежных производителей с гарантией, путь даже оно и обойдется дороже. В этом случае можно быть уверенным, что не придется тратиться на его ремонт и терять деньги из-за простоев. «Для правильной организации работы профессиональной кухни важна грамотная расстановка оборудования. К примеру, холодильное оборудование обычно не рекомендуется размещать рядом с тепловым, двери холодильных шкафов и столов должны открываться с учетом перемещения персонала и пр. Поэтому следует сразу же заказать комплексное проектирование ресторана, причем в той же компании, в которой вы закупаете оборудование. Это позволит учесть все нюансы», – отмечает Александр Забоцкий.

Сеть ресторанов Mafia также решила увеличить уровень лояльности гостей. В связи с этим компания по-другому посмотрела на все процессы, связанные с качеством обслуживания, и готова его повышать и получать больше лояльных гостей. «Мы хотим получить более сильные позиции и сократить количество жалоб в нашей сети. В связи с этим в нашей компании появился департамент качества», – рассказывает директор по качеству сети ресторанов Mafia Виталий Киричек. За прошлый год количество неудовлетворенных клиентов сети сократилось в два раза. «Это хороший рывок, и мы не хотим останавливаться на достигнутом», – отмечает Виталий Киричек. Департамент занимается такими направлениями, как обучение персонала, кухня и др. Компанией организована так называемая Академия гостеприимства, которая обучает и поддерживает качество знаний персонала кухни и зала. Другое направление – это контроль соблюдения стандартов технологического процесса на кухне и стандартов в зале. Третье направление – работа с продуктовым предложением, постоянное системное обновление блюд и напитков сети. В «Мафии» есть готовый план обновлений блюд на год вперед, и он внедрятся постепенно. «Чаще всего клиент недоволен именно скоростью. Если гость очень хочет есть, а ему несут блюдо дольше, чем он рассчитывал, то для него уже менее вкусно это блюдо и он менее настроен на то, чтобы получить удовольствие. Мы над этим работаем. Корректируем технологию приготовления блюд, набираем и обучаем профессиональных официантов, прорабатываем возможности IT-решений, которые позволят усилить скорость», – говорит Виталий Киричек. По его словам, при одной и той же скорости в Киеве и регионах нареканий на время в столице гораздо больше. Здесь более высокая конкуренция и ритм жизни – здесь клиент хочет получить все быстро. Особенно это касается бизнес-ланча. «Здесь нам косвенно приходится конкурировать с фастфудом по времени. Это вызов для нас. В «Мафии» есть четкие стандарты, в которые должен уложиться официант – гость должен пообедать за полчаса. В регионах стандарт тот же, но в Киеве, если человек пообедает за 25 минут, то для него это может быть долго, у него субъективное восприятие времени, потому что темп жизни здесь значительно выше, чем в других городах», – акцентирует Виталий Киричек.

 

cover-a4 food te-03-2019-inet

Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер